CRM的发展趋势

从事过多年CRM研究、咨询与实施的国内外专家、机构和公司，对CRM在技术功能方面的主要发展趋势提出了如下一些看法。

按以客户为中心的理念来看，企业由前台和后台构成。如下图二所示。前台是指客户同企业互相间的“交手”发生地。后台是指向前台提供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商，如CRM、呼叫中心等厂商，也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。


ERP的发展趋势

ERP出现后不久，计算机技术就遇到了Internet/Intranet和网络计算的热潮、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化。其中最引人注目的有以下几方面的发展。

－纳入产品数据管理PDM（Products Data Management）功能。PDM将企业中的产品设计和制造全过程的各种信息、产品不同设计阶段的数据和文档组织在一个统一的环境中。随着计算机集成制造 CIMS和并行工程日益发展，PDM愈显重要。CAD和 ERP厂商都将 PDM做为自己的产品来发展。
－ERP与电子数据交换EDI (Electronic Data Interchange)的集成。分两个方面。

CRM与ERP的整合

从以上CRM的功能、发展趋势和ERP的功能、发展趋势所述的内容中，不难看出，CRM与ERP的功能之间有重叠部分，各自的发展趋势中也都不约而同地同时提到了相互的渗透和共同提高。以下就具体整合哪些方面，如何实现整合提出一些看法。

整合部分

CRM侧重于管理企业的客户，同时企业的客户也是企业最重要的资源，ERP作为企业资源计划系统，也要就企业的客户做比较全面的管理，这点在ERP的分销系统和应收帐模块等中都有一些体现。所以夸张一点，也可以说，CRM可作为ERP系统中的一个子系统。当然更准确的说法应该是CRM系统是ERP系统中销售管理的延伸（如图三所示）。因为CRM中有原本不在ERP之内的呼叫中心、B2B、B2C、一对一营销等等。既然是延伸，自然ERP就是CRM的基础、是培养CRM的土壤。